贯彻顾客至上主义

作者：张忠良

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　　亲爱的家人们，大家好！今天我们开始学习《京瓷哲学》“贯彻顾客至上主义”这一条。前面我们学习了“遵循原理原则”，面对市场的客户，我们应该遵循的原理原则是什么呢？那就是客户至上主义。

　　“极度重视技术研发，从不懈怠；尽力满足客户对于交货期的各种无理要求，哪怕大半夜，也要按照客户的指示送货上门；总是尽量接受客户的压价等”这是京瓷公司为了“取悦客户”的真诚意愿，让客户感受到公司的诚意。“贯彻客户至上主义”让京瓷60年的发展，从未出现过赤字，看到的只是持续的高盈利和不断发展。

　　中兴精密创业29年来，我深深感受到满足客户的要求这是经营的根本。我创业时，承担销售工作，并亲自开发国际大客户，负责销售20年。尤其创业之初，公司很多方面的能力不足，就是在客户的不断要求之下，不断改善中获得了持续进步。

　　我非常感恩国际一流的大客户，正是他们的严厉要求，让我们获得了成长。这些要求，现在想一想都是需要确保的经营基本能力和客户的基本要求。持续满足客户对于品质、交期，成本和服务等更高的要求，是我们不断的追求。并在客户的鞭策之下，不断改善和提升中，让我们有了经营整体的提升。

　　在经营中，我们需要贯彻全员营销的思想，也就是全体家人在日常工作经营中需要具备“贯彻客户至上主义”。我们给客户提供的是产品和服务，客户至上主义，不是仅仅是营销人员应该具体的思想，营销人员必须把客户的期望和基本要求带入工厂，并为了实现和满足对于客户的承诺，还必须把客户的要求和目标与工厂各部门深度交流，并更需要具体跟踪和落实，以真正确保客户的承诺。

　　但创业之初，我自己做营销，开发国际大客户，也深知内部很多品质有一定的距离，但为了满足客户的要求，我们采取二次检验和三次检验的方式，以确保问题留在公司内部。记得1999年有一次，我们供货给墨西哥松下的产品，因包装原因，空运的二万个零件发生了7个变形。当时松下判断不合格，一方面松下采用全部分选，让我们支付了很大一笔费用。同时担心他们的交期问题，我们又空运了产品过去。为了确保大客户合作的机会，我们正是重视大客户，并以持续满足他们的期望和要求，作为我们内部每日改善的动力，从而获得了大客户的信赖和持久的合作关系。今年我们迎来了与松下公司合作20周年，尽管在产品转型中销售有起有落，但松下的苛刻要求，对于我们的帮助非常之大，我内心非常感恩。

　　今天，我们兴瑞有了非常稳定能满足国际大客户的品质体系，并确保追求10-20PPM为目标，不在客户中产生较大的品质发生。同时，就汽车电子零件，以追求并确保“零缺陷”为基本要求。这都是“贯彻客户至上主义”的思想，并这个思想一定要贯彻到每一个基层的家人中，需要持续贯彻和深化，需要在每一个制造和经营环节中，处处能体现客户至上的思想非常重要，也是确保未来发展的基本要求和保障。

　　同样，在集团内，中骏和兴锻，光学等事业，需要全面提升“贯彻客户至上主义”的思想，不要算小账，而是要立足企业存在的根本就是不断满足客户需要的产品和服务，这是给予客户的基本承诺，也是公司诚信的基本准则。这点，需要从高层到基层全面教育，不仅仅是品质培训，而是思维方式的端正，是思维格局的提升。

　　无论大客户和小客户，一旦承诺接受订单，我们都是需要确保客户的要求。这个思想需要渗透到潜意识中，时时想着客户，想着他们使用我们产品的喜悦感，非常重要。否则，自然会带来一连串的麻烦，并失去信用。

　　获得客户的信赖，这是一辈子也就是只要企业存在，都是需要100%去落实的工作，是企业的基本责任和生存的基本要求。而失去客户的信赖，可能只要一个订单，或一个不好的念头。哪怕我们事后通过努力去弥补失去的信用，这也需要长期的信用积累中去恢复信赖关系，是需要巨大的代价。

　　要确保在客户心目中，对于我们有非常好的影响，并成为战略性的合作伙伴，这是我们经营的基本目标。这就需要全员参与经营，全员参与营销的思想落实到工作的方方面面。

　　面对客户，冲在最前面的是销售人员，我们很多业务不足时，往往会把责任强加于销售能力不足，或不够努力。但我们提供给客户的产品都是工厂生产的，也就是从设计研发开始，到采购，品质和制造等所有部门，最终是通过制造的产品与客户连接。

　　这就说明，唯有整个经营环节都确立“贯彻客户至上主义”，全员具有客户意识，尤其制造工厂具有强烈的客户意识非常重要。我经常讲，产品的销售业绩好坏，更多体现在我们经营制造整体环节能力的高低，体现在产品和服务是否能持续满足大客户的期望和要求。为此，营销和制造等我们都是一个整体，都是面对客户的要求，这个非常重要，尤其工厂呈现给客户的信赖更是获得客户满意的根本保证。

　　最近在兴瑞发生这样的案例，一家国际大公司的技术项目经理来兴瑞之后，回到公司发了这样的邮件给陆总。“在过去的十年里，我去过中国的各个供应商，但我必须说慈溪的兴瑞工厂可能是我见过的最好的。工厂管理良好，干净整洁。员工看起来很开心，满足。贵司为我司制作的当前项目进展顺利，我们非常感谢你和直接参与的团队给予的支持……”客户的肯定，这是我们莫大的幸福！

　　中兴精密经营始终要把“贯彻客户至上主义”作为我们经营的基本准则，让“员工幸福，客户感动”是我们企业的价值所在。

　　如何围绕客户感动，首先必须确保客户对于产品和服务的基本要求的满足，也就是品质、交期、成本、服务等，这是基本的经营要求。让客户有安心感，是建立信赖关系的基础。同时，我们还需要参与客户的同步设计，不断为客户创造价值为我们的经营策略，我们与国际大客户还需要学习他们正确的经营理念，在战略上需要与客户同步，以确保公司的持续成长。

　　以上是今天的分享，感恩大家！